| classe |
indicatori da classificazione segnalazioni URP |
2003 |
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accesso alle strutture: parcheggi, barriere architettoniche, trasporti
pubblici, segnali stradali, panchine, ecc |
2 |
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utilizzo delle strutture interne: scale, percorsi, ascensori, barriere
architettoniche, servizi igienici per portatori di handicap, pavimenti
e illuminazione |
2 |
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misure per la sicurezza del cittadino relative a: impianti elettrici,
pavimenti, corrimano, etc... Riservatezza delle informazioni cliniche
negli ambulatori. |
5 |
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strumenti diagnostici e terapeutici. Infortuni avvenuti nell'utilizzo
delle apparecchiature |
6 |
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opuscoli, manifesti e materiali informativi: presenza, utilità,
piacevolezza, comprensibilità / assenza, errata collocazione,
carenza, incomprensibilità. |
6 |
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indicazioni, segnaletica posta all'esterno e all'interno delle strutture
per indicare i percorsi ai servizi e ai reparti: presenza, chiarezza
/assenza, errata collocazione, non chiarezza. |
3 |
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informazioni per l'accesso ai servizi fornite dagli operatori nei
punti informativi, portinerie, guardiole dei reparti, URP e servizi
vari, risposte telefoniche: mancate, errate, insufficienti / corrette,
comprensibili. |
12 |
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informazioni sugli aspetti organizzativi relativi alla conduzione
del proprio percorso di cura. |
12 |
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riconoscibilità degli operatori / mancata esposizione del
tesserino aziendale. |
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trasparenza delle liste di attesa, del percorso di accesso a prestazioni,
metodo con cui vengono informati i cittadini. |
3 |
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aspetti organizzativi e burocratici / amministrativi – Altro |
7 |
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ottenimento della prestazione o di un accesso ai servizi sanitari
(facilità / difficoltà; complessità burocratica
/ semplicità). |
35 |
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organizzazione / disorganizzazione interna e presenza / assenza di
operatori. Preavviso alla cancellazione di visite o esami prenotati |
44 |
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segnalazioni per l'assenza di servizi e prestazioni. |
12 |
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raccordo tra servizi (carente / efficiente), dimissioni protette
non concordate con i familiari e/o senza l'adeguata prescrizione per
gli ausili necessari. |
6 |
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segnalazioni che si riferiscono alle prestazioni tecnico-professionali
(medico di guardia, MMG, specialista, pediatra, ….) in riferimento
a diagnosi, trattamento e pratiche invasive. |
29 |
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segnalazioni che riguardano aspetti deontologici (medico, infermiere,
altri professionisti) in merito alle modalità di erogazione
delle prestazioni: aderenza a normativa, rispetto della privacy, documentazione
clinica. |
9 |
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segnalazioni che riguardano le modalità di erogazione complessiva
della assistenza da parte del personale medico e non medico (in regime
di ricovero, durante visite specialistiche) in riferimento alla efficacia,
empatia, adeguatezza della stessa. |
5 |
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rapporto di partnership col paziente in merito a consenso informato,
preferenze e scelte di trattamento, comunicazione dei rischi |
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rapporto interpersonale tra utente e operatore, diretto o indiretto,
anche telefonico: scorrettezza, scortesia / accuratezza, gentilezza. |
20 |
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segnalazioni che mettono in evidenza uno stato di malessere dovuto
a cattivi rapporti fra gli operatori con conseguenze sul servizio e
nei rapporti con utenti e familiari. |
7 |
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rispetto delle caratteristiche individuali, sociali, culturali, religiose
e delle dignità personale. Rispetto della morte e della dignità dei
familiari. |
6 |
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riservatezza in merito a notizie riservate e alla privacy individuale
(visite mediche di fronte a personale non professionalmente coinvolto,
servizi igienici senza chiusura, ecc…): rispetto / violazione. |
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comportamentali offensivi e violenti sia fisici che psicologici da
parte di operatori: atteggiamenti, volume della voce, ecc… / comportamenti
empatici e accoglienti |
1 |
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aspetti alberghieri e comfort |
1 |
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segnalazioni che riguardano l'ampiezza ed estetica degli ambienti
in merito alla vivibilità: il numero di letti per stanza, vivibilità degli
ambienti (ampiezza, estetica), servizi igienici, stanze per colloqui,
sale d'attesa, ausili per il rispetto della privacy dell'utente |
1 |
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qualità, quantità, orari di distribuzione, temperatura
e la possibilità di personalizzare i pasti; norme igieniche:
presenza / assenza. |
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rumori, illuminazione, temperature ambienti, umidità, correnti
d'aria. Funzionalità del sistema di chiamata. Presenza di fumo
nei luoghi vietati. |
1 |
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servizi accessori quali la pulizia, accuratezza, polvere, sporcizia,
materiali di scarto abbandonati, servizi igienici non idonei. |
2 |
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punto vendita per riviste e giornali, telefoni pubblici, servizio
ristoro o macchine erogatrici di acqua e bibite. |
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orari di apertura dei servizi, degli orari di visita nei reparti
di degenza e degli ambulatori. |
3 |
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tempi per le prenotazioni di prestazioni o esami presso CUP o farmacie. |
8 |
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tempi di attesa fra la prenotazione e la fruizione della prestazione. |
22 |
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tempi per effettuare il pagamento di ticket o donazioni. |
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tempi d'attesa per ottenere la prestazione (pronto soccorso, studi
di MMG, studi di pediatri, ambulatori aziendali e ricoveri). |
2 |
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tempi di attesa per l'ottenimento della cartella clinica, di certificati,
sedie a rotelle, ausili sanitari, ecc… |
5 |
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tempi elevati di attesa o mancata risposta ai reclami. |
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segnalazioni di ticket su prestazioni sanitarie assegnate da CUP,
pronto soccorso, farmacie: es. errata attribuzione. |
27 |
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rimborsi, pagamenti (es. ticket non appropriati, eccessivi, rimborsi
per prestazioni non eseguite, ecc…). |
105 |
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risarcimenti in seguito a danni o infortuni subiti in relazione a
prestazioni sanitarie. |
14 |
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risarcimenti per prestazioni sanitarie non ottenute nel rispetto
dei tempi stabiliti nella carta dei servizi e dei diritti dei cittadini |
1 |
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adeguamento alla normativa |
8 |
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ticket |
3 |
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L.E.A. |
2 |
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437 |
