Destinatari

Utenti dei servizi sanitari, cittadini singoli e associazioni di volontariato della sanità, operatori della sanità.

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Valore in termini di miglioramento

Il progetto è strutturato per obiettivi perseguibili con azioni messe in atto dall'azienda su indicazione del gruppo di progetto, valutazioni e risultati di ogni azione e risultanze finali sul versante dell' accessibilità e dell'umanizzazione .

Osservazioni anno 2008

Nel corso dell’anno 2008 il sistema cixquà è stato arricchito con nuove indagini di gradimento aumentando le U.O. di degenza interessate ed è stata inoltre ripetuta l’indagine di gradimento per il Laboratorio Analisi di Piacenza.

Sono state implementate le cartelle riguardanti le segnalazioni dei cittadini pervenute all’URP nell’anno 2008.

Altre indagini ad hoc tematiche sono state realizzate nel 2008 sul dolore nell’esecuzione della Colonscopia, collegate ai percorsi di screening concernenti i tumori al colon, e l’indagine epidemiologica sulla rilevazione del dolore- sollievo.(Giornata del sollievo 31 maggio 2009) Tra le altre indagini da segnalare per il 2008, oltre a quelle routinarie nelle UO di degenza, appare rilevante quella effettuata nel Dipartimento di Salute Mentale e delle Dipendenze Patologiche, dove sono stati testati i Centri di Salute Mentale e il Sert della città di i Piacenza

Le indagini di gradimento nelle U.O. di degenza nel 2008 hanno assunto una modalità sistemica con l’introduzione del questionario definitivo dell’Agenzia Sanitaria e Sociale regionale, sempre nel 2008 è stata definita la grandezza del campione al quale somministrare i questionari che è pari al 10% della popolazione dei ricoverati.

L’elaborazione e restituzione dei dati avviene per Azienda, per Dipartimento e per U.O. di degenza sia all’interno dell’azienda che ai cittadini.

Osservazioni anno 2007

Nel corso dell’anno 2007 il sistema cixquà è stato arricchito con nuove indagini di gradimento aumentando le U.O. di degenza interessate ed è stata inoltre ripetuta l’indagine di gradimento per il Laboratorio Analisi di Piacenza.  

Sono state implementate le cartelle riguardanti le segnalazioni dei cittadini pervenute all’URP nell’anno 2007.

Altre indagini mirate per argomenti sono state realizzate nel 2007 sulla Senologia e sulle Colonscopie collegate ai percorsi di screening concernenti i tumori al seno e al colon.

Tra le altre indagini da segnalare per il 2007 rilevante è sta quella relativa al SerT a livello aziendale.

Le indagini di gradimento per le U.O. di degenza nel 2007 hanno assunto una modalità sistemica di monitoraggio, con il coinvolgimento delle caposala che hanno consegnato i questionari ai degenti mantenendo la metodologia di ritorno come l’anno precedente e sempre con il coinvolgimento dei CCM. L’elaborazione dei dati avviene per Azienda, Dipartimento e per U.O. di degenza.

Nell’aggiornamento del cixquà si è quindi tenuto conto delle segnalazioni, delle indagini nelle U.O. di degenza e nel Laboratorio Analisi di Piacenza
 
Il sistema dal 2007 prende in considerazione 467 indicatori rispetto ai 439 del 2006.

Osservazioni anno 2006

Nel corso dell’anno 2006 il sistema cixquà è stato arricchito con nuove indagini di gradimento nelle U.O. di degenza e nei Centri di Salute Mentale, inoltre per l’Audit Civico nel distretto della Val d’Arda l’equipe locale ha tratto conclusioni, pubblicate per il 2006 nella pagina dell’Audit; sono stati aggiornati i report delle segnalazioni URP al 2006.

Le indagini di gradimento per le U.O. di degenza nel 2006 hanno assunto una modalità sistemica di monitoraggio (al questionario del 2005 è stata aggiunta una domanda sul dolore) con il coinvolgimento delle caposala che hanno consegnato i questionari ai degenti mantenendo il metodologia di ritorno come l’anno precedente e sempre con il coinvolgimento dei CCM. L’elaborazione dei dati avviene per Azienda, Dipartimento e per U.O. di degenza.

Nell’aggiornamento del cixquà si è quindi tenuto conto delle indagini nelle U.O. di degenza, dell’indagine dei centri salute mentale, della conclusione dell’Audit Civico e delle segnalazioni URP.

Il sistema dal  2006  tiene sotto controllo 439 indicatori rispetto ai 412 del 2005.

Osservazioni anno 2005

Nel corso dell’anno 2005 il sistema cixquà è stato arricchito con nuove indagini di gradimento effettuate nelle U.O. di degenza e la rilevazione dell’Audit Civico in Val d’Arda 
Complessivamente appare evidente un aumento del gradimento su tutte quattro le classi di indicatori presi in esame.
In particolare, l’aggiornamento del cixquà ha consentito valutazioni specifiche sui dati già pubblicati che riguardano l’Audit Civico,  la qualità percepita nelle U.O. di degenza e le segnalazioni URP.

• per quanto riguarda l’Audit Civico viene evidenziato rispetto al 2003 l’impegno dell’Azienda al superamento delle carenze riscontrate con interventi specifici e mirati evidenziati nel percorso dell’Audit 2005.
• dalle segnalazioni URP viene rilevata un aumento del gradimento in riferimento alle classi di indicatori riferiti a “accessibilità” e “comfort”, una stabilità per quanto riguarda la classe “relazione” ed una lieve riduzione nella classe “qualità delle prestazioni” (- 0,2).
• dalle indagini di gradimento della qualità percepita nelle U.O. di degenza si rileva un esito positivo per tutte le classi di indicatori monitorati:
  • accessibilità 7,5
• comfort  7,1
• qualità delle prestazioni 7,7
• relazione 8,7

nella costruzione finale degli indicatori è stato scelto di considerare tra le criticità anche le risposte di sufficienza in quanto la sufficienza espressa dai cittadini nei questionari viene considerata come area di miglioramento.

Da aprile a oggi i principali risultati sono stati :

• indagine di gradimento del TDM sull'accessibilità alle strutture ospedaliere dei quattro presidi: rimozione di barriere architettoniche, segnaletica, interventi per la sicurezza e l'accessibilità negli ingressi e negli spazi interni
• indagine di gradimento Voci di qualità: interventi volti a facilitare le relazioni con i pazienti e loro familiari attraverso incontri programmati, maggior informazione all'accesso, coinvolgimento del mondo giovanile ai temi della salute e della sanità con spazio dedicato ai giovani nel sito dell'azienda
• interventi correttivi evidenziati dai reclami e valutati dai comitati degli utenti come criticità in ordine a regole condivise di buona relazione tra utenti e operatori, informazione strutturata per target di popolazione: anziani, disabili e su problematiche specifiche
• iniziative dei comitati degli utenti di comfort alberghiero in un presidio ospedaliero con acquisto di 52 televisori tramite iniziative promozionali di raccolta fondi, realizzazione della pagina web "la voce del cittadino" con aggiornamento programmato delle iniziative del gruppo di progetto

Risultati da ottenere entro marzo 2004

• miglioramento percorso adi distretto urbano di Piacenza
• "ospedale aperto" dalle ore 6.30/ 21.00
• "giornata del cittadino" ogni giovedì con estensione oraria di apertura al pubblico
• sportello dedicato agli stranieri con assistenza di mediatori culturali
• individuazione azioni di miglioramento possibile in ordine alle criticità evidenziate dall'indagine"Eurisko" sulla qualità percepita dei servizi sanitari dell'ausl di Piacenza
• promozione di azioni di miglioramento e azioni correttive per la semplificazione dei percorsi e sull'accessibiltà a seguito dell'Audit civico
• costruzione di un set di indicatori significativi e di un pannel di controllo che metta in rete e valorizzi le garanzie di qualità percepita da parte dei cittadini

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Breve sintesi del progetto

- Formalizzazione gruppo di progetto composto da professionisti della sanità, scuole, associazionismo, società civile, comitati utenti
- Monitorare la qualità percepita dai cittadini
- Definire obiettivi possibili ed efficaci di miglioramento
- Utilizzo di un pannel di indicatori, strumenti di indagine, misurazione e verifica

Percorsi monitorati con periodicità: indagini obiettivi miglioramento azioni risultati, Voci di qualità, Accesso alle strutture ospedaliere, Report urp e numero verde regionale, indagine qualità percepita servizi sanitari, Gradimento adi, Audit civico, Vota il sito, indagine U.O. di degenza, altre indagini.

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Motivazioni ed obiettivi

il progetto è nato dalla programmazione aziendale con la finalità di rendere propositiva e concreta la partecipazione dei cittadini e ha raccolto l'adesione e le sollecitazioni del Comitato degli utenti, del TDM e Cittadinanza Attiva

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Azioni

• Anno 2007
• Anno 2006
• Anno 2005

marzo 2004 costruzione set di indicatori e utilizzo pannel

gennaio 2004 valutazione risultati "vota il sito" e avvio azioni di adeguamento informativo sul sito .
Valutazione indagine adi e individuazione azioni di miglioramento .
Avvio "giornata del cittadino" e misurazione dell'accesso di pubblico .
Avvio " ospedale aperto" e avvio gradimento a campione

dicembre 2003 prima valutazione risultati audit civico .
Valutazione risultati ottenuti progetto "voci di qualità" e pubblicazione dossier .
Valutazione risultati ottenuti progetto accesso alle strutture ospedaliere  

novembre 2003 avvio indagine a campione su utenti servizio ADI del Distretto Urbano mediante interviste con l'utilizzo di questionario regionale e scheda aziendale.
Formazione volontari delle associazioni e dei sindacati dei pensionati per le interviste adesione iniziativa "giornata del cittadino" proposta dal Comune di Piacenza per garantire la massima accessibilità ai servizi con previsione di ampliamento fasce orarie di accesso tutti i giovedì, sportello unico distretto urbano, urp Piacenza e sportello dedicato agli stranieri, con presenza di mediatori culturali

ottobre 2003 avvio Audit Civico proposto da "Cittadinanza Attiva" e TDM da realizzare entro il 30 novembre. Definizione comitato delle componenti civiche e loro formazione. Individuazione delle strutture dell'azienda interessate:

• Presidio ospedaliero della val d'Arda, reparti di chirurgia, ginecologia, medicina,
• Distretto urbano, poliambulatorio
• Distretto val Tidone, cure primarie
• Sert centri di Piacenza e Fiorenzuola
• Centri di salute mentale di Piacenza, Castel S. Giovanni, Fiorenzuola

settembre 2003 azione di miglioramento: piano di lavoro "Ospedale Aperto" per l'accesso dei familiari ai reparti, consentito dalle 6.30 alle 21.00, e definizione di regolamento aziendale ed individuazione gruppo di lavoro per la proposta definitiva.
Azione di miglioramento : realizzazione di materiale informativo sull'accesso da consegnare ai ricoverati e familiari all'atto del ricovero

luglio 2003 analisi reportistica urp e numero verde regionale individuazione criticità e messa in atto azioni correttive

giugno 2003 Costruzione pagina web realizzata dal Comitato degli utenti " LA VOCE DEL CITTADINO" presentata pubblicamente nel sito dell'azienda che contiene aggiornati tutti gli strumenti messi in atto nel progetto .
Avvio indagine di gradimento sul sito dell'azienda tramite voto on line " VOTA IL SITO"

maggio 2003 avviata indagine "Eurisko" La qualità percepita dei servizi sanitari dell'azienda usl di Piacenza, indagine campione tramite interviste telefoniche a 550 cittadini maggiorenni residenti in provincia di Piacenza .
Presentazione del rapporto di ricerca "VOCI DI QUALITA'" sulla qualità percepita sulle strutture sanitarie e socio assistenziali, proposta dal TDM realizzata con interviste ai pazienti e loro familiari dagli studenti del Liceo scientifico Respighi, nei reparti di : neorologia , ostetricia, nefrologia e dialisi, geriatria, centro recupero e rieducazione funzionale ed inoltre una casa protetta di Piacenza.
Assegnazione ai responsabili delle strutture obiettivi di miglioramento individuate

aprile 2003 definizione piano di lavoro che è stato formalizzato e presentato pubblicamente . Indagine proposta e realizzata dal TDM sull'"accessibilità alle strutture ospedaliere" dei quattro presidi dell'ausl di Piacenza e assegnazione ai responsabili dei presidi della messa in atto delle azioni di miglioramento individuate  

marzo 2003 il gruppo di progetto (composto da otto rappresentanti dei Comitati degli utenti, TDM, tre rappresentanti dei Sindacati dei pensionati, un rappresentante delle associazioni dei consumatori, una studentessa della facoltà di Scienze della comunicazione dell'università di Parma, comunicazione e Marketing, sistema qualità, direzione assistenziale, dipartimento cure primarie, geriatria, coordinatore dei servizi sociali, direzione sanitaria, urp aziendale) ha lavorato su due direttrici:

• indagini di gradimento e strumenti di monitoraggio e valutazione
• individuazione obiettivi e verifiche dei risultati, sviluppo comunicazione e informazione ai cittadini.