Relazione - Report chiamate numero verde Sanità 800.033.033
PERIODO OTTOBRE-DICEMBRE 2004 PER PIACENZA
Le richieste d’informazioni dei cittadini, relative alla realtà piacentina, al call center del Numero Verde Sanità regione Emilia – Romagna, sono state nel IV trimestre 2004 complessivamente 460, di cui l’ 88 % esaurite al primo livello Call Center e il 12 % (55 telefonate) risolte al secondo livello dall'Urp di Piacenza.
La tipologia delle domande costanti nel tempo sono le seguenti:
- (29%) informazioni relative alle prestazioni sanitarie: tipologia di prenotazione, per disdire, …
- (26%) strutture sanitarie: sedi e operatori;
- (10%) certificati igiene pubblica e medicina legale
- (8%) anagrafe sanitaria (scelta/revoca medico, assistenza all’estero/stranieri);
- (5%) vaccinazioni igiene pubblica
- (5%) ticket, esenzioni, pagamenti;
- (3%) sociosanitario: assegno di cura, assistenza domiciliare, disabili ….
- (2%) dove effettuare visite, esami, terapie, interventi
Il numero complessivo di chiamate (460), comparato al valore del IV trimestre del 2003 (539), è inferiore: la differenza è riconducibile quasi esclusivamente alla campagna antinfluenzale che inizialmente aveva assorbito ben 82 chiamate (15%) rispetto alle 22 (5%) del trimestre in oggetto.
In questo trimestre la Regione ha utilizzato il Numero Verde sia per la campagna della Vaccinazione antinfluenzale e sia per l’introduzione del libretto dello sportivo.
Ad un’analisi dettagliata compaiono ben 33 chiamate legate all’introduzione in Emilia Romagna del libretto dello sportivo, in sostituzione del certificato d’idoneità all’attività sportiva non agonistica, quadruplicando le chiamate in quest’area per le certificazioni in genere.
La percentuale di richieste d’informazioni relative all’area della specialistica ambulatoriale nel suo insieme (modo, luogo di prenotazione, numero di telefono, tempi d’attesa, sedi e operatori) assorbe sempre più della metà delle richieste (56%).
INIZIATIVE AZIENDALI:
- Pubblicazione e aggiornamento on line sul sito aziendale pagina “numero verde”.
- “Settimana della spina bifida dal 2 al 10 ottobre 2004” promossa dalla regione con il coinvolgimento a livello aziendale dei consultori con gli ambulatori d’ostetricia per la distribuzione del materiale informativo cartaceo e del II livello del numero verde (Urp) per le informazioni sugli accessi.
- Evidenza del “numero verde” in opuscoli e pubblicazioni
Tabella informazioni richieste dai cittadini periodo ottobre/dicembre 2004
| N. prog. |
Tipologia |
|
| 1 |
informazioni per prenotare, disdire, visite/esami/terapie/interventi |
135 |
| 2 |
strutture sanitarie: sedi e operatori |
118 |
| 3 |
certificati igiene pubblica e medicina legale e altri |
44 |
| 4 |
anagrafe sanitaria: scelta/revoca medico, assistenza estero/stranieri |
38 |
| 5 |
vaccinazioni igiene pubblica |
22 |
| 6 |
ticket, esenzioni, pagamenti, rimborsi |
21 |
| 7 |
sociosanitario: assegno di cura, assistenza domiciliare, disabili. |
13 |
| 8 |
dove effettuare visite/esami/terapie/interventi |
10 |
| 9 |
certificato patenti: rilascio, rinnovo, ecc. |
9 |
| 10 |
improprie |
9 |
| 11 |
donazione sangue e donazioni/trapianti |
7 |
| 12 |
Sanità pubblica: pareri, autorizzazioni, accertamenti e verifiche |
7 |
| 13 |
reclami |
6 |
| 14 |
varie |
6 |
| 15 |
libretto sanitario: corsi di formazione |
5 |
| 16 |
farmaci: gratuiti/a pagamento, generici, ecc. |
4 |
| 17 |
certificati e vaccinazioni: pediatria e consultorio familiare |
2 |
| 18 |
programmi di prevenzione: HIV, screening, tossicodipendenze, ecc. |
2 |
| 19 |
rilascio cartella clinica, referti esami |
1 |
| 20 |
visite, esami e prelievi a domicilio |
1 |
| 21 |
(vuote) |
|
| |
Totale complessivo |
460 |
RELAZIONE ANNO 2004
Le richieste d’informazioni dei cittadini, relative alla realtà piacentina, al call center del Numero Verde Sanità regione Emilia – Romagna, sono state nell’anno 2004 complessivamente 1843, di cui l’84,7 % esaurite al primo livello del Call Center e il 15.3 % (290 telefonate) risolte al secondo livello dell'Urp di Piacenza.
La tipologia delle domande costanti nel tempo sono state:
- (36%) informazioni relative alle prestazioni sanitarie: tipologia di prenotazione, per disdire, …
- (21%) strutture sanitarie: sedi e operatori;
- (8%) anagrafe sanitaria (scelta/revoca medico, assistenza all’estero/stranieri);
- (7%) ticket, esenzioni, pagamenti;
- (4%) vaccinazioni igiene pubblica
- (4%) dove effettuare visite, esami, terapie, interventi
- (3%) sociosanitario: assegno di cura, assistenza domiciliare, disabili ….
- (2%) certificati igiene pubblica e medicina legale
Si rileva nel 2004, rispetto al 2003, un aumento della media percentuale pari all’8%, relativo alle informazioni sulle strutture sanitarie. Non ci sono scostamenti importanti invece per le altre voci normalmente rilevate.
Analizzando a consuntivo il numero totale di chiamate pervenute nei due anni si rilevano 437 chiamate in meno del 2004.
Si allegano tabelle riassuntive .
Tabella riassuntiva chiamate arrivate al call-center periodo 2003-2004 relative all’ Ausl di Piacenza
| |
Anno 2003 |
Anno 2004 |
differenza |
| Totale Complessivo Domande |
2280 |
1843 |
-437 |
| Domande esaurite al I livello |
1893 |
1553 |
-340 |
| Domande completate al II livello |
387 |
290 |
-97 |
| % sul totale delle chiamate Regionali |
4,2% |
2,20% |
-2% |
| % totale chiamate. Ausl Pc/II livello |
16.50% |
16,60% |
-0.1% |
| n. pr. |
tipologia domande dei cittadini anno 2003-2004 |
Media % |
Media n.ro |
Media % |
Media n.ro |
variazioni |
| 2003 |
2003 |
2004 |
2004 |
|
| 1 |
informazioni per prenotare, disdire, visite/esami/terapie/interventi |
34% |
170 |
36% |
165 |
+2% |
| 2 |
strutture sanitarie: sedi e operatori |
13% |
64 |
21% |
98 |
+8% |
| 3 |
Anagrafe sanitaria: scelta/revoca medico, assistenza estero/sranieri |
8% |
41 |
8% |
37 |
= |
| 4 |
ticket, esenzioni, pagamenti, rimborsi |
6% |
33 |
7% |
32 |
+1% |
| 5 |
vaccinazioni igiene pubblica |
5% |
29 |
4% |
19 |
-1% |
| 6 |
dove effettuare visite/esami/terapie/interventi |
4% |
20 |
4% |
17 |
= |
| 7 |
improprie |
4% |
21 |
4% |
14 |
= |
| 8 |
sociosanitario: assegno di cura, assistenza domiciliare, disabili …. |
4% |
17 |
4% |
12 |
= |
| 9 |
varie |
4% |
15 |
2% |
8 |
-2% |
| 10 |
certificati igiene pubblica e medicina legale e altri |
2% |
12 |
2% |
7 |
= |
| 11 |
Corso universitario per infermieri |
2% |
4 |
0% |
0 |
-2% |
| 12 |
programmi prevenzione: HIV, screening, tossicodipendenze, ecc. |
2% |
7 |
2% |
7 |
= |
| 13 |
reclami |
2% |
7 |
2% |
5 |
= |
| 14 |
certificato patenti: rilascio, rinnovo, ecc. |
1% |
4 |
2% |
7 |
+1% |
| 15 |
donazione sangue e donazioni/trapianti |
1% |
4 |
1% |
4 |
= |
| 16 |
Sanità pubblica: pareri, autorizzazioni, accertamenti e verifiche |
1% |
4 |
1% |
2 |
= |
| 17 |
Altro |
0% |
0 |
0 |
0 |
= |
| 18 |
certificati e vaccinazioni pediatriche |
0% |
0 |
0 |
2 |
= |
| 19 |
farmaci: gratuiti/a pagamento, generici, ecc. |
0% |
2 |
0 |
1 |
= |
| 20 |
informazioni sulla SARS |
0% |
0 |
0 |
0 |
= |
| 21 |
informazioni viaggiatori |
0% |
0 |
0 |
0 |
= |
| 22 |
libretto sanitario |
0% |
2 |
0 |
2 |
= |
| 23 |
rilascio cartella clinica, referti esami |
0% |
0 |
0 |
0 |
= |
| TOT |
|
|
449 |
|
439 |
|
Archivio dati report chiamate numero verde Sanità 800.033.033
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